Former : oui, mais comment ?

d'après Mac Donald Ross

Je voudrais évoquer l'étape de l’élaboration d'un module de formation dans le cadre d’un stage court. La formation est un métier qui demande une réflexion constructive afin qu'elle soit efficace, c'est-à-dire qu’elle remplisse son contrat en termes de résultats.

Trop souvent, le défilé de transparents chargés ou la succession de jeux de rôles font office de formation comme s'ils étaient eux-mêmes des objectifs à atteindre alors qu'ils ne sont que des outils au service des objectifs.

Le métier de formateur-concepteur consiste à construire une progression pédagogique cohérente au sein des sessions animées et à organiser une prestation autour d’objectifs définis au préalable. Pour ce faire une première étape consiste à transformer les besoins détectés en entreprise ou lors d’une analyse de situation, en objectifs. C’est à partir des objectifs identifiés que l’on pourra concevoir l’architecture générale du plan de formation.

Nous pouvons alors pratiquer l’analyse descendante ou analyse par objectifs. Prenons l’exemple du service Administration Ventes et Logistique d’un groupe fabriquant de gros électroménager, composé de 7 personnes. L’analyse des besoins a révélé que les salariés travaillant dans ce service, bien que « bons techniciens, ne sont pas à l’aise pour annoncer les retards de livraison, les changements de rendez-vous ; ils ne trouvent pas les mots qui rassurent et ne savent pas faire passer le message et enfin, ils ne savent pas faire face aux difficultés, ni transmettre des informations par télécopie ».

La première question à poser est : « Que voulons-nous que nos formés soient capables de faire à l’issue de la formation pour améliorer leur approche commerciale au téléphone dans un contexte de réception de commandes ? » (objectif général). Nous répondrons à la question par des objectifs spécifiques ou opérationnels tels que par exemple : - Accroître son empathie dans sa communication téléphonique - Gérer les imprévus (annonces de retard de livraison, les changements de rendez-vous …) - Gérer les tensions, les clients mécontents ...

Puis, le concepteur reprend chaque objectif et se pose à nouveau la question : « Que doivent savoir faire les formés pour accroître leur empathie dans leur communication téléphonique ? » Les réponses seront éventuellement les suivantes : - Pratiquer l’écoute active - Développer son assertivité ...

De décomposition en décomposition, nous élaborons, autour des savoir-être, savoir-faire et connaissances, nos scénarios pédagogiques et développons nos méthodes, outils, techniques appropriés. À chaque nouvelle séquence, nous garderons toujours en tête la recherche d’un ou des objectifs visés.

Les objectifs déroulent le fil conducteur tout au long de la session de formation : sans ce découpage minutieux, la formation devient un fourre-tout souvent redondant, dans lequel le formé a du mal à faire son chemin (en admettant qu’il soit motivé pour entreprendre la démarche car, dans ce processus, il sera plutôt démotivé). Le succès d’une action de formation dépend de sa clarté, son organisation, sa progression et sa cohérence.